周口银龙水务有限公司社会服务承诺

一、服务承诺标准及时限

（一）供水水质

1.供水水质标准执行《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）和《城市供水水质标准》CJ/T 206。

2.水质综合合格率不低于98 %，出厂水水质9项各单项合格率不低于98%，管网水水质7项各单项合格率不低于98%。

3.对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1小时内到现场调查、处理，及时反馈。

（二）供水压力

供水管网末梢压力不低于0.14MPa，管网压力合格率不低于98%。

（三）抄表收费

1.在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上。

2.热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。

3.严格按价格主管部门核定的供水收费标准收取水费。

（四）设施维修

城市公共供水设施发生损坏的，在发现或接到报告30分钟内到达现场核查情况，阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，发现或接到报告2小时内进行补配、修复，不能及时补配和修复的，采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理，抢修工作开始后，DN≤400mm的管道24小时内修复，DN＞400mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，需要打口、养护等情况，适当延长时间，并采取临时送水措施。

（五）报装业务

对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的，主动对接用户，无需用户申请；对无法通过信息共享渠道获知项目信息的，接受用户咨询或用水需求后，提供前置服务。

1.“四零”服务

“零申请”：在建设项目办理施工许可时，我公司通过信息共享渠道获取建设项目信息后，提前介入，主动服务。无需用户提出用水报装，实现用水接入零申请。

“零资料”：通过工程建设项目审批系统共享项目报建信息，实现用水接入零资料。

“零跑腿”: 水务集团提供前置服务，通过上门服务和线上服务相结合，实现用水接入零跑腿。

“零费用”:项目建筑区划红线外供水管网及配套设施，免费进行工程勘察设计、施工。

2.“客户管家”服务：从首次介入服务到验收通水，实行全流程跟踪，主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。

3.延伸服务：根据客户需求，对项目红线内的自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导，以便供水管网顺利连接。

（六）零跑腿事项

1.用水报装：可通过河南政务服务网、网上营业厅、微信公众号、豫事办APP、指尖水务APP进行网（掌）上申报。

2.水费查询：可通过拨打24小时服务电话8380888、登陆网上营业厅、微信营业厅、指尖水务APP等方式进行查询。

4.水费缴纳：提供客户服务中心及支付宝、微信公众号、微信生活缴费、指尖水务APP、中原银行、农业银行等网上缴费渠道。

5.业务办理：用水报装（含临时用水报装）、用水性质变更、水表更名过户、水表更换、水表校验、水表改口径、用水报停、用水恢复、水表迁移、合表用水价格申请、水表销户、低保用水减免、一户多人口核定、自报用水量、市政管线改迁、委托帮办代办、水费缴费、增值税发票信息登记/变更、增值税电子发票开具等对外业务可通过周口银龙水务有限公司客户服务中心窗口一窗通办或网上营业厅、微信营业厅、豫事办APP、指尖水务APP等线上平台全程网办。

6.故障报修、投诉受理：可通过拨打24小时服务电话8380888，网上营业厅、微信营业厅受理。

（七）预约服务

提供用水报装业务办理、水质检测、表内维修检漏等“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预约时间，特殊情况导致延误的，提前告知用户。

（八）热线服务

客户服务电话为8380888，实行7×24小时全时段人工服务，负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务，推行“首问负责制”和“一站式”服务，处理结果及时反馈客户。

（九）信息公告

1.有计划停水提前48小时通过网站、微信公众号、新闻媒体发布或以书面、短信、微信群的信息形式告知客户；自然灾害或突发性事故造成的停水，因其不可预见性，在抢修的同时通知用户，尽快恢复正常供水。

2.每天通过网站、微信公众号向社会公布水质信息。

3.在网站、微信公众号、营业网点公示水价信息。

（十）联动服务

1.多网点、多平台联动办理获得用水业务。

2.推进部门联动和加强政务数据共享交换，实现无感提交资料、无感办理。

二、监督投诉电话

设立承诺制度落实监督小组。投诉人对所答复处理意见不满意时，可拨打监督投诉电话进行投诉，监督小组将对投诉事项作进一步调查落实，若情况属实，将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话：8286001。